La semana pasada estuve viendo la entrevista a Juana Roig en Itnig. Mucha gente se dedicó a hablar sobre un comentario de 3 segundos sobre una charla de 90 minutos. Allá cada cual, pero no todos los días se puede escuchar a alguien explicar, con tanto detalle, cómo funciona una empresa tan grande e importante como Mercadona.
Por lo que estoy escribiendo este post es por lo sorprendente que me resulta la superioridad que tienen sobre la competencia. No digo que sientan superioridad, digo que genuinamente la tienen, al menos Juana Roig, que a pesar de ser muy educada y hablar de forma inteligente sobre la competencia, dejó muchos detalles que me hacen pensar de esta manera.
Juana tiene claro que la “compra online” tiene un valor superior para el cliente, hay varios comentarios donde en segundo plano subyace esta idea, sin embargo, se centran en el cliente presencial y desincentivan este valor añadido, haciendo que en la mayor parte del territorio donde operan, el cliente tenga que usar una plataforma online obsoleta.
Esta es una pequeña contradicción respecto a sus valores, donde “el jefe” (como se refiere a los clientes) es uno de los 5 pilares, pero sin embargo, no lo potencian. Eso si, deja claro que podrian escalar si lo necesitasen.
Y lo verdaderamente interesante para mi es que defiende que el online no les sale a cuenta económicamente. Que se centren en el cliente presencial es “normal” cuando tienes una infraestructura física ya creada. Pero hay un factor clave que no menciona: no tienen necesidad de que esto sea así porque no hay un competidor que se te coma parte de la tostada. Si esto ocurriera, estoy seguro que yo no estaría haciendo la compra online semanal en una app horrible.
Cuando alguien compra online, Mercadona no tiene necesariamente un ahorro en otras partes del negocio, puesto que tienen que mantener todo “lo físico” funcionando igual. Pero esto sería diferente con la escala. Y “sin competencia”, ¿por qué van a cambiar? Puedes pensar que en España la gente aún prefiere ir a comprar físicamente. Y si, pero desde luego no es un 3% de la población la que preferimos la compra online (Mercadona online factura un 3% del total de Mercadona).
Me encantaría ver a directivos de algunos competidores de Mercadona viendo la entrevista. Lo de Shakira a Piqué no fue nada en comparación.